PRENDRE SOIN
Crédit image : Fairly
Aujourd’hui, que vous dirigiez un commerce, un restaurateur ou tout autre espace accueillant du public, il ne suffit plus d’être aux petits soins, mais il est aussi indispensable de prendre soin.
De prendre soin de vous et de vos équipes, tout comme de vos clients.
Prendre soin, c’est permettre à l’autre de se sentir en sécurité, à plusieurs niveaux :
// PHYSIQUE
Etre dans un environnement permettant de rester en bonne santé.
// COGNITIF
Etre en mesure de profiter du moment présent.
// ÉMOTIONNEL
Etre rassuré de se rendre compte que tout a été mis en oeuvre pour garantir un environnement sûr.
Cela est d’autant plus important pour les populations dites “à risque” et leurs proches, qui eux aussi ont le droit de reprendre une vie la plus normale possible, sans crainte.
C’est aussi ce qu’on peut appeler le design inclusif.
Les protocoles liés à chaque secteur d’activité donnent un cadre réglementaire pour que chacun puisse se déconfiner avec un maximum de sécurité.
Crédit photo : Visuals
Ces protocoles se traduisent notamment actuellement par des “rustines” faites de film polyane, de scotch et de plaques en plastique qui fleurissent à tous les coins de rues.
Ces solutions précaires, prêtes à jeter, bonnes à accueillir les premières vagues de déconfinés, vont-elles être à la hauteur des attentes de chacun dans la durée ?
Crédit photo : Lucas Dudek
En toute franchise, on pense que non.
Dans la pratique, la mise en place au quotidien va devenir de plus en plus pénible pour les professionnels.
Côté clients, passés l’émoi des premières bières en terrasse, aura-t-on vraiment envie de venir et revenir dans un lieu plus proche d’un site en construction que de son lieu de vie, en mieux ?
Au fond, quel sera l’intérêt de revenir dans les lieux physiques dans ces conditions, quand les offres alternatives via le numérique se sont encore et toujours plus étoffées ?
Alors dans ce contexte de crise, mieux vaut se poser la question : qu’est-ce que le physique va nous apporter de plus que le numérique ? De l’expérience uniquement ? Mais dans ce contexte, difficile de se rapprocher de l’expérience que vous proposiez hier dans votre ou vos lieux…
LA PLACE DE L’HUMAIN
Nous pensons que l’humain (donc vos équipes, vos meilleurs ambassadeurs) va avoir un rôle “augmenté” dans ce contexte.
Malgré les masques, voire les visières, les échanges humains vont être d’autant plus importants qu’il est nécessaire d’expliquer, de rassurer, de transmettre l’esprit de vos lieux / votre identité.
Crédit photo : Branimir Balogovic
Vous avez peut-être créé des rituels propres à votre marque.
Ils devront sûrement être complétés / enrichis avec de nouveaux rituels répondant à la situation actuelle. Ceux-ci perdureront peut-être dans le temps, renforçant votre identité sur le long terme.
Pour beaucoup, le protocole imposé est vécu comme une contrainte, assortie de son lot de dépenses et de manque à gagner.
Nous avons envie de voir cela comme une opportunité, pour ne pas subir mais pour enrichir la pratique et l’expérience.
Nous ne savons pas à quelle fréquence ces dispositifs devront être utilisés dans l’avenir.
Il convient d’ores et déjà d’être plus vigilants sur l’hygiène, la proximité, etc.
Pensons donc pérennité, intégration des dispositifs dans une configuration “classique” d’aménagement et réversibilité des usages.
Nous vous listons ici quelques points à soulever et des leviers pour mieux retrouver vos clients…
ACCUEILLIR
// PATIENTER AVEC LE SOURIRE
Chacun a pris le pli, l’application du protocole demande une certaine discipline pour les clients.
Pas toujours facile de se sentir à l’aise ou à sa place, en ayant par fois le sentiment qu’on attend plus qu’auparavant.
L’attente n’était pas forcément plus courte avant mais il y avait des tas de choses à regarder dans vos lieux… Et c’était chez vous.
Comment remplacer cela dans l’espace public qui est devenu la nouvelle file d’attente ? Ou comment attendre agréablement tout du moins, pour que revenir chez vous ne soit pas signe d’ennui profond voire de cauchemar ?
// EXPLIQUER
On le sait, il faut maintenant afficher les consignes générales et spécifiques de vos établissements. C’est une obligation légale mais en tant que client, on ne s’y retrouve vraiment pas…
Simplifiez votre vie et celle de vos clients en synthétisant les informations et en les rassemblant sur certains « points de contact ». Mutualisez les consignes et écrans de protection des caisses par exemple.
// LES MAINS PROPRES
Comment rendre naturel le lavage des mains lors de l’accueil ?
Chez Uniqlo, c’est une personne du magasin qui dépose une noisette de gel hydroalcoolique dans vos mains. Un rituel qui permet d’accueillir tout en s’assurant de l’hygiène dans l’établissement. Une façon aussi d’assumer sans subir.
Pensez aussi aux nombreux restaurants japonais où on vous accueille avec une serviette humide chaude pour pouvoir démarrer le repas les mains propres. Ce geste fait partie intégrante du repas. Pourquoi ne pas vous le réapproprier ?
S’ÉTENDRE DANS LE TEMPS ET DANS L’ESPACE
Crédit photo : Frank Holleman
// SUR LA RUE
Il est possible dans certaines municipalités d’investir l’espace public pour que la salle s’exporte en terrasse.
Posez-vous la question de savoir si l’investissement dans du mobilier d’extérieur est pertinent. Passées les autorisations temporaires, votre mobilier aura-t-il une utilité ?
C’est le moment de penser location plutôt qu’achat. Ou seconde vie via des associations d’insertion spécialisées.
// DANS LA SALLE
Pour ceux dont la façade s’ouvre totalement ou partiellement, vous pouvez aussi créer des alcôves donnant sur le grand air.
// HORAIRES D’OUVERTURE
Avec une équipe plus restreinte pour limiter les flux et un nombre de places assises réduit, des clients aux horaires plus souples grâce au télétravail ou aux horaires décalés notamment, peut-être faut-il envisager de ne pas se limiter aux horaires autour du déjeuner et du dîner ?
Pourquoi ne pas tester ce que d’autres restaurants proposent à l’étranger, avec une journée continue ? Cela est plus souple pour vos clients, mais permet de proposer aussi de meilleures conditions de travail à vos équipes.
DÉLIMITER SANS SÉPARER
// ENTRE LES CLIENTS ET LA RUE
On peut avoir une séparation qui sera sécurisante vis à vis de la circulation et perméable pour ne pas renforcer le phénomène du “cubicule”.
Pensons notamment aux serres réemployées du centre Mediamatic pour son restaurant dont nous avions parlé dans l’article sur le Coronadesign.
Crédit photo : Fairly
// ENTRE LES TABLES
Nous avons la fameuse limite des 1 mètres dos à dos… Pas vraiment respectée d’après nos premières virées post-confinement… Et pourtant… Quand on parlait du sentiment de sécurité du haut, ça passe aussi et beaucoup par cela…
Il y a peut-être un peu d’identité à remettre dans les marquages proposés…
Etre sur de l’éphémère sans déchet…
Et après, on peut aussi créer des séparations verticales sans créer des forteresses en jouant sur leur type, leur hauteur, leur perméabilité, leur usage…
Crédit photo : Erik Eastman
ÊTRE PROPRE ET FIER DE LE MONTRER
Crédit photo : Jeshoots
// RÉHABILITER LES FEMMES (ET HOMMES) DE L’OMBRE
Dans de nombreux pays, le ménage est réalisé pendant les heures d’occupation des bureaux. Pourquoi continuer à cacher ces personnes et ces gestes qui sont aussi garants de notre bonne santé ?
// FACILITER L’ENTRETIEN
Via des matériaux adaptés à leur usage, avec des protocoles de nettoyage simples et faciles à mettre en oeuvre. Certaines matières sont même antibactériennes…
Un lieu bien nettoyé, c’est un lieu qui vieillit bien et dure dans le temps !
// LIMITER LES ZONES DE CONTACT
Changez votre vieille robinetterie par un modèle à déclenchement automatique, passez sur un pinpad autorisant les paiements sans contact, etc.
(R)ÉVOLUTIONNER SON OFFRE
// LA VENTE A EMPORTER : OUI, MAIS COMMENT ?
Avec une densité de places réduite en salle ou de nombre de personnes admises dans les magasins, comment assurer un chiffre d’affaire équivalent ?
La vente à emporter tout comme le click and collect, tendent à se développer, y compris chez les grands chefs ou dans les enseignes haut de gamme.
L’heure est encore au système D mais peut être un vrai levier de business pour demain.
Beaucoup de de travail / d’amélioration sont à envisager : les flux, zones d’attentes, type d’emballage, resserrement de l’offre produit, rituels spécifiques, etc.
// DÉVELOPPER UNE OFFRE PARALLÈLE
Votre savoir est précieux et peut se partager lors d’ateliers, pendant les heures creuses de votre activité.
En parallèle de son offre classique, un fleuriste peut par exemple donner des cours de création de bouquets ou de couronnes de fleurs séchées. L’expertise en sera d’autant plus valorisée.
Crédit photo : Neslihan Gunaydin
EN CONCLUSION
Il est nécessaire d’aller de l’avant et explorer le champ des possibles.
Car on ne sait pas ce que l’avenir nous réserve et qu’il est nécessaire d’être résilients.
Car c’est aussi l’adversité qui nous rend plus forts.
Pour beaucoup, le confinement (et même le déconfinement) a été synonyme de privations de toutes sortes et source de frustrations.
Aidons-nous à (re)prendre possession des lieux de rencontre et de partage.
Autour du confort retrouvé, de la réappropriation, de l’amplification des sensations, en toute sécurité…
Pour (re)vivre, tout simplement.
LES CARNETS FAIRLY ACTE 01 I LA REASSURANCE
LES CARNETS FAIRLY ACTE 02 I LE REBOND
PRÉPARONS DES DEMAINS PLUS FAIRLY